« 家族に感謝です♪ | トップページ | 保存版!眠気を覚ます10の方法 »

2012年5月12日 (土)

リピートするお店の条件とは!

初めまして東京懇親会リーダーのejiです。

役割はその名の通り懇親会開催の際の幹事です。

東京の本気道場は蒲田で開催することが多いので蒲田駅周辺で探すのですが
これがまた結構難しいんです。

関西の方にイメージ沸きやすい場所で考えると・・・布施って感じでしょうか?
布施で20名近くで、5000円以内飲み放題、個室でそれなりに広く、3時間以上、それなりに美味しく。
ね、結構難しいでしょ(笑)

そしてせっかく探してもなかなか満足できない事が多いんです。
なので毎回満足できるお店を探さなくてはならない状況なのです。

と言う事で今回はこの『満足』について書いてみたいと思います。

通常お客様はお店に入る前に、そのお店に対して何らかのイメージを持っています。
「このお店は綺麗かなぁ」とか「美味しいかなぁ」とか「場所は広いかなぁ」とか・・・。
自分では意識していないけれども何かイメージしているのです。
このことを『期待』と言います。

では、お店から出て行くときにも何らか感じていることがありますよね。
「予想以上に美味しかったよね」とか「接客良かったよね」とか「結構狭かったよね」とか・・・。
このことを『現実』と言います。

さてここで質問です。
①期待<<現実
②期待 < 現実
③期待 = 現実
④期待 > 現実
⑤期待>>現実

の①~⑤であれば皆様はどこで『満足』を感じますでしょうか・・・?

一部マニアの方は④や⑤で満足を感じる人も居るかもしれませんが(笑)
通常は②か③だよね。と言う方が多いと思います。

若しくはすっごく厳しい目を持っている人は①と言うかもしれません。
もし①と思った方は、これからの私のブログにはあまり『期待』しないでくださいね。
期待値下げておいて下さい(笑)
読み終わったらがっかりしちゃいますから・・・(泣)

ちなみに「顧客ロイヤルティの経営(佐藤知恭著/日本経済新聞社発行)」と言う本によると
人が『満足』を感じるのは③だそうです。
つまり「このお店は5000円位でこの位美味しいものを食べさせてくれるなぁ」と思って
その通りであれば『満足』するらしいんですね。
人は『期待通り』だと『満足』すると言うことなんです。

ちなみに④は・・・?

そうですね。『不満』です。
人は『期待』を下回ると『不満』に感じるのです。
これは理解できますよね。
では⑤は・・・・?

人は『期待』を大きく下回ると『被害者意識』
つまり「こんな店に来てこの5000円を返してくれ!」という気持ちになるそうです。
クレームになるというのはお客様がこんな気持ちになった時なのです。
④の『不満』状態ではお客様は、クレームを付けずに、このお店には2度と来ないとなる訳です。
怖いですよねぇ。

そして『満足』の上の②は・・・?

『喜び』と言うそうです。
『大満足』ではなかったんですね(笑)

では①は・・・・?
喜びの上ですから・・・。
大喜び?歓喜?

ではなくて『感動』と言うそうです。
なるほど。だから世の中のいろんなサービス業では『感動を目指す!』とかって言われているんですね。

競合の多いサービス業界では『感動』しないとリピートしてくれません。
もし蒲田に飲食店が1店舗しかないのであれば『不満』でも行かないと仕方ないですが、
競合が多いサービス業界の場合は『感動』しないと人はリピートしないのです。
『満足』つまり『期待通り』を目指しても記憶には残らないと言うことです。
私なんて昨日食べた晩御飯ですら記憶に残っていないですから(笑)
でもそれなりに『不満』もなく『満足』して食べていたと思います。

食事の記憶と言うのは残念ながらその程度なのです。
『感動』して「あの店すごい良かったよね。感動した!また行こうね」となる訳です。
リピートを増やすには『期待』を大きく上回る『感動』を提供していく事が重要なんですよね。

と、言う訳で蒲田の飲食店舗の皆様!『感動』を目指したサービスを私が予約したときにはお願いしますね!!
もれなく20名の予約が定期的に入ります(笑)

« 家族に感謝です♪ | トップページ | 保存版!眠気を覚ます10の方法 »

日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

いつもそういう難しい蒲田でお店を探してくれてありがとう!

蒲田の飲食店の皆様、NHK梅ちゃん先生の勢いに乗り、感動を呼ぶお店に!

お願いしまーす。

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/1289921/45232397

この記事へのトラックバック一覧です: リピートするお店の条件とは!:

« 家族に感謝です♪ | トップページ | 保存版!眠気を覚ます10の方法 »

ポチっとポチっと!!

  • にほんブログ村 士業ブログ 中小企業診断士へ
    にほんブログ村
    ブログを読んで頂いた皆様、ポチっとポチっと↑お願いいたします。

最近のトラックバック

2017年4月
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            
無料ブログはココログ